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店址与商店设计教程

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第一章

店  址  与  商  店  设  计 

要如何的来使一家超市生意鼎盛,是许多的业主内心的期盼。而在讨论众多的投资因素(如超市内商品构成是否完整?店内需要用多少人?需准备多少奖金?投资报酬率好不好)前,需先找到一个良好的开店地点。因为超市经营的成功与否,与开店地点的适当与否,具有相当大的影响。有句话说:“开店之地点若选择得当,则超市经营已经成功一半以上。”所以我们不难想象,商店若能选定理想的地点,则对往后的营运助益甚大。 

第一节     商圈

所谓商圈,即是超市位置所在之“腹地”,是指以店址为中心,其所能够涵盖的方圆面积。例如一家社区型之迷你超级商店,其商圈是以三百公尺左右为半径所划出之范围。

然而超市商圈的设定又因市区、郊区而有所不同。若以中大型超市而言,其店在郊区时,商圈约为2公里半。其店在都市时,则其商圈应以1公里为限。不过因为目前我们国内的超市商店数尚不是很密集,因此,目前超市的顾客,并不是完全来自1公里以内的商圈。而大约有1/3的顾客来自1公里外的区域。故又有所谓的二次商圈、三次商圈等。

又因超市的发展趋势为连锁经营,所以商圈应以一个县或一个市为单位,密集的开设连锁店,从数家店到十家店展开连锁经营,而形成所谓的“地方连锁”,然后再把隔壁的县或市横跨展开连锁、结合,而形成所谓的“区域连锁”;最后将触角遍及各县、市、省,而终形成“全国连锁”。例如享有“南霸天”名号的香港大统百货集团,以数十年的时间,很有计划的在香港全面布桩,开设六合快速店、九如快速店、五甲快速店、和平快速店与位与澄清路上的大统大卖场,而稳下“地方连锁”。那大统百货集团的下一步棋应伸向高雄邻近的市屏东或台南,以建立“区域连锁”。待固若金汤后,再挥军北上,那么“全国连锁”必可顺利达成。大统百货这种开店策略,真是可圈可点,令人赞佩。

至于商圈在评选时,须考虑种种的因素。以下提出几点以供参考:

一、     人口数:若要维持一家中型超市之存活,概需7万至10万人口数。

二、     户口数:若要维持一家概需一万七千户至二万五千户间。

三、     销售额:商圈内之住户的平均消费金额中,需有1/5用在超市之购物上。

四、     道路状况:如公车路线、行车动线……等。

五、     阻隔因素:如河流、铁路、路桥、学校、大工厂……等。

六、     距离。

七、     竞争状况。

八、     消费者之消费行为与习惯。

商圈之衡量,本来就是一项非常艰困的工作,再加上我们台湾本土地狭人稠的情形,很难真正划分出商业区或住宅区,连带的顾客层的诉求更加不易。故在这种种的因素下,商圈的确立实在不容易,所以在开店前除做商圈的测定外,更需做种种的市场调查。 

第二节     市场调查

开店前的立地调查是最重要的,因为这对往来经营的成败占有很重要的因素,就如前所说,“开店之地点若选择得当,则超市经营已经成功一半以上。”

调查之目的,主要是为了在决定业态、规模和立地基准时能有所参考,而做出正确的“经营理念”且建立在适当的“顾客定位”上,进而经营出独树一帜的特色与形象。

在进行立地调查战略的运用时,必须有三点体认:

一、     首先要确立“什么地点才是超市设店的适当地点”之概念。

二、     如何选定适当的超市设店地点。

三、     对超市店铺的设置必须符合设店的目的。

因此,我们在设店之前,对于设店的预定地之有关资料必须加以详细的详细的收集与分析。

在进行立地调查时,主要可分成三个阶段:

一、     与立地因素有相关之资料的收集。

二、     进行立地区域的状况分析,设定商圈之大小,以及商圈内消费者的购买力与商店销售力的推算。

三、     进行个别分析,投定营运方针与经营目标。最后完成“设店基本计划”企划书。

(一)  立地因素相关资料之调查收集

与开店立地因素相关的主要点有三点,为居住者条件、交通条件、吸引条件。

(I)  居住者条件大致可包括:

1.          人口自然增减率、社会增减率(如移出、迁入)。

2.          地域内之人口数、户口数与人口之密度。

3.          地域内之年龄构成、职业构成。

4.          产业构造、产业动向。

5.          行政条件(如体育、文教、生活等之设施状况)

6.          地域开发计划。

7.          住宅分布位置。

8.          所得水准。

9.          消费习惯。

10.      购物动向(所谓的五W二H    What, Who, Where, When, Why, How much, How many)

(ii)      交通条件大致可包括:

1.  街道之条件(如交通状况、道路交会点状况、街道设备、道路宽度等)。

2.    公路之设施情况。

3.      公车路线以及每日车辆的班次、时间。

4.    铁路设施以及每日车辆的班次、时间。

5.    其他交通设施状况。

6.    交通网的分布情形。

7.    自用车普及率、驾照取得率,脚踏车、摩托车之普及率与利用度。

(iii)吸引条件:

1.    商圈所涵盖的区域大小。

2.    商圈内之人口数与家庭户数。

3.    人口之流动量。

4.    商业区的规模用特性。

5.    商业区的发展性。

6.    商业区的吸引力。

7.    商业间的竞争关系。

8.    不同业种的产业状态。

9.    公司行号的分布数。

10.  公家机关的分布数。

(二)              进行地域状况分析时,必须根据上述所收集到的种种资料,针对店铺预定地所属的地域与对象加以展开分析,而了解地域内的商业特性,人口状况以及将来可能的发展性,以掌握消费者的动向,并同时考虑商店的竞争状况,设定商圈,进而分析顾客的购买力与销售力之推算。

对于顾客至超市购物的习惯,以下有些资料可供参考:

一、     顾客至超市购物之金额及其家庭收作交叉分析,则可明显的了解到家庭收入越高者,至超市的购物金额也越高。

二、     顾客至超市购物之其爱教育之程度亦有关连,即受教育程度越高者,甚至超市消费的金额亦愈高。反之则愈低。也就是说教育程度越高的人,对超市的接受程度越高。

三、     超市购物者消费金额的高低与时段亦有显著不同。在下午四点至四点半时顾客购物金额最高。中午12点半至1点半次之,晚上7点半至8点再次之。而消费金额最低的时段是早上9点半至10点半间。

四、     至超市购物的次数频率与其职位的高低亦有直接的关系,即职位愈高者,至超市购物的时间间隔也愈长,即频率越少。

五、     至超市购物的相隔时间与家庭收入的高低也有关系,即家庭收入愈高者,其工作必愈忙碌,空余的时间愈少,所以至超市购物的相隔时间,自然拉长。

六、     顾客至超市购买何物与其教育程度亦有关系。亦即教育程度越高者,其购买生鲜食品的比例越高。

最后补充一点,即是一般学费者到一家商品分类齐全的超市购物时,其购买商品种类的顺序为:

购买糖果、饼干     购买蔬菜       购买冷冻肉类   购买日常家庭用品类     购买咖啡、奶粉等罐头食品 购买果汁、饮料类   购买冷冻海鲜、鱼类    购买水果类   购买包装食品      购买酱瓜罐头食品   购买调味品   购买冷冻调理食品   购买南北杂货     ……等。

(三)  针对设店个别分析,是以店铺预定地为中心,而着手进行各项的个别分析,而将结果予以深入的检讨、比较、分析,以提供营运方针与作为经营目标上的决策及设店计划之完成。

在做完上述种种调查后,还须做一项很重要的调查,即是“竞争店的调查”,因为其关系到店铺建设时应多配备那些硬体设施与开幕后的种种营运政策。而其调查之范围大致可分为下列几项:

1.    各类型零售店的分布状况。

2.    各类型零售店的规模、开店年数。

3.    各类型零售店的卖场面积、收银机台数、商品结构、来客数、客单价……等。

4.    临时摊贩集中的时段、地点、商品人潮……等。

总而言之,以上种种的调查,乃是为了开店前如何有效的规划楼面,如此的将商品分类、配置及销售能力作测定。并且这些的调查可以影响到商店的长期发展方向,所以超市的经营者务必在设店前确实做好调查工作,完成开店前周密的准备。 

第三节   商店之建设计划

建设计划乃根据商圈设定、市场调查、立地条件及经营方针……等决定出的综合分析结果,这是为了经营效果的实现,所实施的商店建设作业。而商店之建设计划包括主体店铺的建设计划及关连设施的建设计划。

(一)  主体店铺建设计划:又可分为建筑计划、设备计划、装潢计划

一、建筑计划:建筑计划又大致可分为二、三个方面,为店铺配置面积的决定、店铺整个平面计划之决定、店铺外装形象之决定。

1.    店铺配置面积的决定:在进行建筑店铺之主体工程时,对于建筑法规的种种规定,须加以详细的了解(例如建筑之容积北、高度限制……等)以及周遭环境状况的考虑,再配合施工安全问题的克服、施工障碍问题的克服……等,进而使在整个建筑面积的运用上,对于卖场面积及后场诸项设施的配置,乃至未来扩建的可能因素……等,而作一整体的规划。

2.    店铺之平面计划:店铺的平面计划规划之好坏,将是决定经营效率的主要因素,对于店铺内所有出入口之处理,所有动线之处理,都有会关系到整个店铺有人口流量、商品流量。例如职员的出入口、顾客消费的出入口、厂商送货的出入口、商品出入口以及楼台面的职员动线、顾客消费动线、厂商送货动线乃至商品的运送动线等,都有必须仔细的规划,而使得卖场面积能做最有效的运用。

2. 店铺之外装形象:为使整栋店铺能具有吸引力面加深顾客对店铺的印象,所以对店铺的外观设计以及使用的建材都要详细的考虑,而使得店铺之建筑物不只是仅具容纳商品及防风防雨的功能,而是更具有促进整个商店销售的功能。

二、设备计划:设备对于卖场人员、消费顾客、及商品皆具有相当于的重要性。对卖场人口而言,可提供给他们一个提高工作效率及安全感的环境;对消费顾客而言,可提供给他们一个舒适且愉快的购物空间;对商品而言,可提供一个具有保管功能及维护商品的陈列、库存环境。所以对于整个店铺之设备计划,须用心的加以计划。以下列出几点以供参考:

1. 空调设备:提供给顾客一个清新、舒爽的购物空间与给员式一个清爽的工作环境。

2. 给水与排水设备:使店铺的清洁卫生、加工工作能顺利完成,提供给顾客一个干净的购物场所。

3. 电信设备:使店铺内每个部门的连络顺畅,且使店铺对外的通讯无阻。

4. 电力照明设备:使整个卖场充满光明与活力。

5.运送设备:使卖场员工的工作更顺畅,效率更高。

6.消防安全设备:此点最为重要。因为我们必须提供给顾客一个安全的购物空间,提供给员工一个安全的工作环境。

三、装潢计划

在店铺的装潢上必须考虑到商品动线、顾客动线、销售员动线以及整个楼面的视觉。所以我们要确定商品的配置。将店铺区分为卖场与非卖场,且对于卖场更要将其划分为贩卖空间、商品陈列空间、商品作业空间、服务提供窨……等数个部门空间。

至于装潢的施工,在此提供几点以供参考:

1. 卖场内之地毯、陈列器材的颜色与使用场合须慎重的思考与配合,以使卖场变化多、气氛好。

2. 店铺内天板、地面、柱子、墙壁等装潢材料的使用,必须配合卖场商品的特性。

3. 卖场内之照明器材种类,须慎加选择且其配备的配置光线之深浅更是重要。以使整个卖场的灯光效果能发挥至最高点。

至于装潢的观念上,亦提出三点以供参考:

1.     要做到使来店消费的顾客,在店工作的员工都有安全感,提供给他们一个舒适的购物空间、工作环境,即是要做到“无公害化”。

2.     要做到使用最低的装潢成本,表现出最佳的装潢效果,即是要做到“低成本化”。

3.     在开单店时,须考虑到店的特色,所以要设计成“个性化”,而已经形成连锁店的,必须考虑到整个企业体的形象,所以要做到“标准化”。

(二)        关连设施建设计划

在此方面必须考虑对与店铺本身的关连性。以使在往后的使用上或业务上能更具方便性,以下亦提供三点以供参考:

1.    员工宿舍:使远距离的员工能安心的工作,不必担心烦恼交通与住宿问题。

2.    停车场:使顾客的停车方便、购物愉快,以提高客单价与来客数,及提升店铺形象。

3.    配送中心:使卖场商品之成本降至最低。

总而言之,在开店前店铺的立地调查须仔细,只要是与店铺有关种种资料都要收集,且加以分析。包含商圈大小、商圈特性、顾客消费习性……等。面在店铺的内外装潢上更是要用心,所谓的“佛要金装,人要衣装”,店铺更是要好好的装潢,以期在开幕后能吸引更多更多的顾客前来消费。

第二章

商 品 政 策 规 划 及 陈 列 

现代超市在经营上所必须具备的要件,除了按部就班、脚踏实地的去推动外,更要拥有一套周全的计划,以便在执行上做依据。如营业额计划(即是所谓的要做多少生意)。商品计划(即是整个超市需要拥有那些商品)、采购计划(即为求采购资金的有效运用,必须针对设定的商品支进行采购计划的排定)、促销计划(即为求业绩的有力发展,必须主动地吸引顾客来店,因此必须做促销促进活动)、卖场运作与人员计划(人力因素乃推动商店营运的主力,所以须将人力资源作合理有效的运用)、经费计划(即是对于经营经费的分派计划)、财务计划(以使经营资金能做合理的调派与运用)等。而这其中又以商品计划为最优先须做的,也是最重要的,即是要如何的规划商品与陈列商品。 

第一节   商品政策

“商品是超市的生命体”。

店开了,顾客们未必会进来。相同的,商品放在货架上或冷藏、冷冻柜中,顾客即使来了,也未必会购买。因为现在的消费者喜欢丰富多样化的生活,所以如何满足消费者多样变化的需求,是商品选择与组合的重要课题。故为确保超市经营的成功,正确的商品组合必须以我们客户群的需要来决定。

一家超市在选择商品时,其商品政策,以下提供数点以供参考:

1.       商品的品质:我们应该选择符合买卖双方约定的品质标准或规格良好之商品。绝对不可短期的利益而采用不良率高的商品。

2.       商品的种类:超市商品分类应尽量清楚且充足,以满足顾客的种种需求。且每类商品项目之种类数也应力求宽度,但必须避免太过深入,而应选择80%之顾客群所需之商品,。避免选择“冷门”的商品,且要以回转快、销量大的商品为主力。

3.       商品的等级:因消费层次的不同,任何种类的商品都可区分为五种等级:高级、中高级、中级、中低级、低级。此商品等级之区分与商品品质是不同的,而是往往与“价位”类似。所以我们所选择之商品,大部分应以“中低商品”至“中商商品”为主,再视商圈内之消费者层次,而决定高级和低级之商品。

4.       商品的体积:现代的超市皆是采取自助购买的形态,故商品的体积,应避免过于庞大、不适合自助采购者。也应避免太过于小体积,以防失窃,但若顾客大量频繁的需求,则亦需要贩卖。但在商品陈列位置方面须特别的留意选择。

第二节   商品分类

商品分类即是商品计划展开的基本作业,因此在着手商品分类时,一定要先行考虑超市所收集的商品,同时配合卖场的配置及商品陈列,并且衡量商店的个性与业种特性,且站在消费者的立场,针对其需求性,最后再予以进行商品的分类。

商品的分类必须考虑到销售的目的,要能配合卖场上的配置与贩卖促进的效果,所以自然应以消费者的立场来进行。而其通常商品分类考虑的基准可分成下列数点:(1)用途别;(2)品牌别;(3)规格别;(4)客层别;(5)设计风格别;(6)型式、花样、色彩别等方式。而通常以用途另与客层另较常被运用。

现时在进行商品分类时,必须要注意到商店的经营方针与贩卖的政策,所以更为具体的方式可以分为:(1)销售性商品与观赏性商品(2)正规商品与流行商品(3)主力商品与辅助商品(4)促销性商品与知名性商品等等各种的商品分类法。

以下将列出一般超市商品的大致分类,以供参考:

(一) 生鲜食品:

1.      蔬果类:蔬菜、水果、水果礼盒等。

2.      畜产类:猪肉、牛肉、羊肉及其内脏,家禽类及其内脏。

3.      水产类:鱼类、贝壳类、鱼制品、海藻制品等。

4.      加工杂货类:农产加工品、菜  、酱菜、熟食。

5.      冷藏食品类:鲜奶、果汁、起司、乳酪、甜点、火腿等冷藏食品。

6.      冷冻食品类:冰品、冷冻蔬菜、冷冻加工鱼制品、肉制品等冷冻食品。

(二) 干货食品:

1.      饮料类:运动饮料(如舒跑)、刺激性饮料(如伯朗咖啡)、乳酸饮料(如健酪含钙饮料)、寡粮饮料(如奥利多)、果汗饮料(如波蜜果菜汗)、纯汁饮料(如100%葡萄柚汁)、颗粒饮料(如泰山仙草蜜),和一般性饮料(如奶茶、红茶、柠檬茶)等。

2.      市场杂货类:调味食品、佐膳食品、速食调理食品、水果罐头食品、碱类罐头食品、面类食品、甜点粉类食品等。

3.      米类:再来米、蓬莱米、胚 、糯米等。

4.      宠物食品:狗食品、猫食品、鸟食品、鱼食品等。

5.      浓缩食品类:婴儿食品、奶粉类、咖啡类、奶精类、茶叶类、浓缩随身包类、浓缩饮料类。

6.      糖果饼干类:糖果类、饼干类、巧克力类、名产等。

7.      零售类:蜜饯类、豆干类、鱼(肉)干类、海苔果仁类。

8.      礼品类:南北货礼盒、咖啡礼盒、茶礼盒、饼干礼盒、罐头礼盒、肉制品礼盒、烟酒礼盒等。

9.      烟酒类:各式酒类、各式烟类等。

超市

非                                          食                                     生

食                                     品                                     鲜          大

品                                     部                                     食             分

部                                                                             品          类

                     

           ……         糖             市          米             饮

                            饼             杂                         料                   中

                                                                                                     分

                                                                                                     类

-                                           

                                      

调     碱     甜                       小

…      味     罐     罐                            分

 头     头                                         类

                      ……         油     酱                                           单

                                                   油                                           分

                                                                                                     类

(三)非食品:

1.日用品类:洗发(润发)精、洗发(润发)乳、洗面乳(皂)、 沐浴乳、牙膏、牙刷、香皂等。

2.清洁用品类:洗衣粉、洗衣精、洗衣皂、漂白水、洗洁精、冷洗精、浴室厨房清洁液等。

3.卫生纸类:卫生纸、卫生棉、纸尿裤、面纸、厨房纸巾等。

4.纺织类:内衣、内裤、袜子、手帕等。

5.家庭五金:锅类、茶壶、筷子、汤匙、碗碟、盘子等到。

6.塑胶用品:衣架、碗篮、水桶、垃圾桶、拖把等等。

7.   文具类:笔、纸、信封、笔记本、资料(夹)簿等文具用品。

至于商品在做分类时,应有一表格来填写商品资料,下面之表格即提供之为参考:

分类

商品代码

商品名称

单位

成本

售价

厂商代码

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


第三节   卖场商品配置与规划

经营超市除了服务之性质外,最主要的不外乎是为了“赚钱”。然而想要“赚钱”,最基本的条件即是要有相当的来客数与客单价,简言之,即是来的人多、买的人也多、且买的多。所以在商品的组合上,卖场动线规划上,就越显得更加重要。因为若商品不齐全,顾客买不到想要购买的商品,则顾客购买商品的机率自然就降低了,时间一久,则连来客数也会下降,假使没有下降,则空手而回的顾客一定也不少。

而若陈列的商品太少,则气势低弱,无法激起顾客的购买欲望,自然的也就减少顾客冲动的机率。也就是说“超市内的商品若是太少,则可供顾客选择的商品自然就会太少。即顾客的流动会较迅速,来客数会减少,客单价也会降低”。这样的话,别说想“赚钱”,不要“赔钱”就算很幸运的了。

所以超市在选择商品时,要注意每件商品的品质、价格、材质、设计、尺寸、颜色、包装,且不能以个人的直觉或经验作下判断,而是须根据数据。

下面则列出数点有关超市在商品配置上,规划上的基本原理与原则,以供参考:

(一)  商品配置的基本原理与原则:

1.    超市内的动线设计必须与建筑物的结构互相配合,且商品配置时,须注意商品之关连性,利用商品来引导顾客购买商品。

2.    货品在做分类时必须配合现有的货架空间。至于货架空间的分配,一般有两种方法,即科学的与非科学的。非科学的即是以感觉经验、商业灵感和美感来分配商品的货架空间。而科学的商品陈列面积分配法为:

日平均销售量(D.M.S)*(交货期天数-仓库库存量/D.M.S)*每件商品所需之面积。

3.    使顾客在尽量不受监视,且现场人员只提供有限的协助状况下,仍然能容易的找到商品,拿取所欲购买之商品。例如完整良好的货品定位系统、商品标示、店内商品指引。

4.    通道要有一定相当的宽度,使顾客能在舒适的购物空间中轻松的购物,不致感到拥挤、压迫。

(二)  商品配置规划的基本原则:

1.    在超市的入品处,应制作简单的商品放置平面图,以使顾客对超市内商品的陈列位置略有概念。

2.    必须使顾客能够轻易的辨别动线方向,同样的原则亦可适用于商品分类的陈列。

3.    通道的宽度至少必须能使两部购物车交会而过,即是通道的宽度至少要有5尺~6尺的宽度。

4.    而店内主通道则至少要8尺~12尺的宽度。

5.    在最靠近入口处所配置的商品,必须是回转很高的商品。因为在开放的自助购物空间,使顾客尽快的开始购物是很重要的。

6.    在超市入口处次远的地方,所配置的商品,必须是能够吸引顾客视线,且能使顾客轻易拿取的商品,这样才能使顾客更向内部购物,进而展开以商品引导顾客购买商品的商品动线。

7.    畅销商品必须平均的配置在每一条通道上,这样才能使顾客愿意走向任何的通道,使店内的死角减至最少。

8.    冲动性购买的商品,必须配置在最明显的地方,且是顾客购物的必经通道。即是最好配置在主通道的两旁,或是靠近主通道的地方。

9.    商品配置的位置最好能与主通道垂直,这样才能使顾客轻易的看到每条通道所销售的商品种类。

10.  配置位置时亦须与店内的照明设备配合,务使每条通道都很明亮。

11. 民生必须品(日常性消费品)必须陈列在相邻近的区域上,以便顾客容易消费。

12.相关连性的商品亦必须配置在相邻近的区域上,以便引导顾客购买。

一般超市的商品,通常大致由四大类别所构成,即主力商品、辅助商品、附属商品和刺激性商品。而目前我国的超市大都有以“生鲜食品”为主力商品。因此在展开商品的配置时,大都首重生鲜食品,其次才是商品的关连性。

在此将四大类商品的配置,做一简单的分析报告。

1. 主力商品:

(1) 主要为生鲜食品和一些加工食品。

(2) 主要配置在主通道的正面和入口处起沿壁面放置,采立柜陈列。

(3) 商品的陈列,须采取关连陈列。

2. 辅助商品:

(1) 主要为日用百货商品。

(2) 主要配置在卖场内副通道的正面。

(3) 商品的陈列须注意其分类要清楚。

3.  附属商品:

(1) 主要为日用百货商品。

(2) 主要配置在卖场内副通道的正面。

(3) 商品的陈列,须注意分类清楚且要适量。

4. 刺激性商品:

(1) 主要为特价商品、畅销性商品等。

(2) 主要配置在卖场内明显处。

(3) 商品须大量陈列。

总之超市商品的配置,发布依照预选拟妥的计划,再考虑到顾客、商品、店员三种空间的有效配合,然后对店内的种种设备、器材做适当的配置。因为最佳的配置,才能使窨做最有效率的利用。即超市商品的配置,其目标在于引导顾客交通的流动,所以要以能让顾客易看、易取、易选、易买为基础,并以提高客单价为目标来做决定。 

第四节   商品陈列

一般的超市内,经常存在三个空间,即顾客空间,商品陈列空间和店员空间,如果这三个窨能互相配合得好,营业人员便可以掌握住顾客对超市商品的观感,而对顾客进行适当的销售行为,才能产生经营效用。

然而在这三个空间中,商品空间是非常重要的,因为即使店员服务的再好,若无好的商品,则顾客怎会上门呢?所以超市内商品的陈列是非常重要的。

超市内活跃生气的持续热络气氛的制造,是需要靠“商品空间”的演出。然而商品是“沉默”的,“不会说话”、“不会自我表现”的。所以我们必须藉由“店员空间”的演出,善用商品的陈列,使商品不再沉默,能说话表现,并使卖场充满美感、快乐感,以引起顾客的选购,提高顾客的购买欲。并创造人潮、吸引人潮、抢夺人潮、维持人潮、运用人潮、进而把握人潮,以树立“店”的美好形象。

一般观察卖场的陈列,大致上有二种,一是从店头往卖场看,即是意味以顾客的立场来看商品陈列。二是从卖场往店头看。此种方式是最常见的方式,因为经营者和营业人员等都在卖场内活动,不知不觉中已养成从卖场来检讨陈列方式的习惯,自然凡事皆由商店立场来看。

分析上述两种方法,后者占大部分,前者占小部分。由此可见,对于商品陈列一事,大部分是由卖场的观点来检讨,但这不是很理想的。其中的道理很简单,因为只依卖场观点来看陈列,自然以同样的形式在进行销售,则将使销售停滞不前。所以正确的商品陈列方法,应从各种不同的角度检讨,才能创造出有魅力的商品陈列,吸引顾客。

所以为了使顾客愿意下次再来,在商品陈列上须仔细的考量。而在基本上,就是必须使商品的分类、配置、易选、易买。因此,商品陈列的高度、角度、距离及所使用的器物道具以及灯光照明等,都必须加以考虑、注意和重视。

●易看:商品之陈列,绝对没有空间的限制,凡是只要顾客双眼看到的地方,我们都应尽可能的将商品陈列出来,以增加商品的丰富感。陈列最醒目的地方大约是与眼睛相等的高度,一般而言,大约是距离地面140cm~150cm间,而人类的视野大约是120度左右,也就是说商品陈列在0.8公尺~1.7公尺皆适宜。

●易取:即商品陈列时,须注意其陈列的高度和稳定度。不要陈列的太高或太低,更不可像骨牌反应一样,一拿便全倒。而且要尽量的整个齐、美观。

●易选:即是将商品整理分类,让顾客能自选挑选自己想要的商品,不必询问门市人员。也就是说我们将商品依其性质、大小、型式、用途、适用对象等做明确的分类,并依照顾客购买商品的顺序来陈列关连性商品。除此之外,还须注意下列数点:

1. 超市内之商品分类指引板须标示清楚,且吊放在顾客容易看到之处。

2.超市内之商品定价牌、标示牌的规格应统一标准化。且内容应简单明了,而若须特别说明时,再以POP加强之。

3. 超市商品陈列时,必须注意到其商品的深广度。商品之深广度是在于描述商品类的范围和种类,就好像是两度空间的长和宽。举例之:

(1)     若以大分类而言,大分类的多寡是广度,中分类的多寡是深度。

(2)     若以中分类而言,则中分类的多寡是广度,小分类的多寡是深度。

(3)     若以小分类而言,则小分类的多寡是广度,单品类的多寡是深度。

(4) 若以单品类而言,则单品类的多寡是广度,其种类颜色、尺寸是深度。

4.要尽量避免造成“商品断层”。“商品断层”即是在商品的深广度缺少某一类或某一种商品,这种缺少会造成顾客的需求无法满足,而影响到销售。

▲商品陈列之基本原则

1.    针对消费者的需要,反商品适当的陈列出来。

2.    不论是大分类或小分类的任何商品,均应做整体性的陈列。

3.    依据商品的销售实绩,计算出其适当的陈列面积。

4.    商品的陈列高度不可超过1.8公尺,且应尽量将商品陈列在顾客所期望的区域。

5.    商品必须永远陈列在顾客能拿得到的地方。

6.    商品在陈列前必须善加以规划,不可轻易的经常改变商品的陈列方式和高度,而造成顾客的不便。

7.    体积庞大及毛利较低的商品,应配置陈列在货架的下层。

8.    具有高利润的商品,应尽量陈列在与顾客视线同等高度。

9.    应尽可能的将销售好、回转快的商品陈列在最好的位置,例如在80cm~120cm之高度。

10. 每样商品其陈列面,都应有适当的排面宽度,最少应有10cm~15cm。

▲商品陈列的基本常识

1.    依照商品用途而去陈列之陈列法:
例如:清洁用品,可分为洗衣精、冷洗精、漂白水、冼洁精、浴室去污剂、厨房去污剂等。

2.    依照品种的陈列法:
此种陈列法,主要应用于生鲜食品,例如:肉类可分为羊肉、牛肉、猪肉等。

3.    依照对象的陈列法:
例如奶粉类有婴儿奶粉、成长奶粉、成人奶粉等。

4.    依照商品的材质来陈列之陈列法:
例如:碗有陶器制的碗、瓷器制的碗、木制的碗、塑胶制的碗等。

5.    依价格的陈列法:
此法运用时,必须注意到相邻之商品价格绝对不以相差太多,尽量将价格较低的商品陈列于左边及上层,而将价格较高之商品陈列于右方及下层。且要避免产生价格断层。所谓的价格断层即是在同一类的商品中其价格线,缺乏某一阶段的价格,造成某部分价格线中断。而造成无法满足各种顾客层的需求,至于价格线的长短,则视店格的商品种类而定。

6.    依照商品颜色来陈列之陈列法:
一般陈列时,大致都由浅至深加以陈列。而有所谓的暖色、冷色及中间色。

▲商品陈列之基本要点:

1.    商品陈列时,价格便宜者在前,昂贵者在后。季节性商品、流行性商品在前,一般品在后。体积小的在前,体积大者在后。

2.    店内商品陈列之照明亮度,在橱窗和展示陈列品周围,都必须比其他地方明亮显眼。

3.    要善用货架的黄金空间,使其发挥最大的功效。

4.    每一种商品都有商品的“面”,陈列时一定要将商品的“面”展现出来,朝向顾客,以吸引顾客的视线。

5.    陈列架陈列之商品量,一定要丰满,若发现有相当“空缺”时,应随时补充。且商品之堆叠一定要稳实,以防止掉落或巅危,使顾客不敢拿取,而造成销售之降低。

6.    商品在配置和陈列时,一定要站在顾客的立场,依顾客的观点逃跑顾客的需求、方便顾客,来陈列和“演出”。

7.    商品陈列时要考虑到卖场的整体性,要有韵律感,且要把商品的陈列面整理的很完善,让顾客有禁不住想要伸手去触摸的冲动。

8.    商品陈列时,须用很令人心动的气氛,将商品的价值表现出来。

9.    商品陈列时,应适时的以POP来配合陈列,以提高顾客注意力的集中,增加销售效果。

10. 商品之进出,务必遵守先入先出法则。

商品与商品陈列都是属于静态的。然而若要吸引顾客上门,则须使其动起来。要使商店动起来,即需要有良好的顾客服务。而要使商品动起来,且展现一场又一场的漂亮演出,则须仰赖“成功的商品陈列”了。

第五节   陈列技巧

陈列是超市使用最为广泛也是最具直接效果的一种促销手段。不论是在创造业绩、招睐顾客和形象建立,其居功   。身为超市之经营者决不可忽视。

而商品在陈列时,一定要配合卖场的规划、通道的走向、以及顾客进入卖场的习惯等待,在技巧方面亦须多多用心,以下提出数点陈列时应注意的基本概念,以供大家参考:

●商品在陈列时,须由小而大(意指商品大小)由浅而深(指商品的颜色)由上而下,由左而右(指商品陈列的方向性)

●商品陈列时,在技巧方面,须考虑到顾客购物时,商品之拿取是否方便,门市职员在补充商品时,是否方便,商品若要布置时是否方便。

●商品在陈列时,须善用技巧,利用季节性商品来凸显季节性的气氛,再由气氛来改变顾客的季节观念。

●商品在陈列时,须很有技巧的将有相关的商品加以整合、陈列,而再配上POP的布置,使其显现整体的气氛。例如:夏季时,将泳衣、泳帽、泳镜、海滩鞋、海滩巾等等有相关连的商品陈列在一起,再加上POP的布置,则定可收到相辅相成的效果。

●商品在陈列时,须注意到其色彩之感觉,须考虑到其色彩的相对性、调合性,善用它而使顾客更容易辨认出各种不同的商品,进而去购买它们。

●商品在陈列时,须善加的利用“纵陈列”和“横陈列”的运用,使商品的分类、用途更加的清楚。使顾客在购买时,能更轻易的找到想要的商品。

●商品在陈列时,可利用一些备品或技巧,要尽可能的将商品的价值感显现出来。例如:将高级品或易污损的商品放在玻璃柜中,并预留一些空间,则可提高商品的价值感(如化妆品、香水专柜)

●商品在陈列时,其陈列量亦须视情况而定。如:

(1)     高级品在陈列时,其量不必多,而是要强调其原料、品质。(2)季节性商品在陈列时,须凸显其季节性特性和强调其用途和功能。(3)特价商品在陈列时,其陈列要丰富,且强调其价格。

最后还有一点应特别留意的基本概念,即是商品在陈列时,最好依照商品的连续感陈列,相关商品的连续陈列使商品的陈列不中断。如此即可藉由商品来带领顾客购买商品。例如:X群    Y群    Z群的商品为连续感的商品,那么其陈列方式若改成X群    Z群    Y群,则会造成商品的不统一,所以不可不慎。

(适合)                       (不适合)

X群

Y群

X群

Z群

 

陈列台

      

              通道                                  通道

Y群

Z群

Z群

Y群

 

陈列台

 

 

 

 

以上数点是针对整个超市在做陈列时应有的基本概念,下面我们将范围缩小此,而针对“货架”在陈列制作时,应注意的基本原则及技巧。

1. 商品结构须完整、周全:即是针对顾客的需要,而把商品适当的陈列出来。也就是说让顾客心中所想要买的商品皆能买到。而且须时时了解每个货架的销售资料,分别出畅销品与滞销品。而将滞销品淘汰,引进新商品,以增“商品力”。(PS:货架商品之陈列,可善用3-7原理。所谓的3-7原理即是以30%的商品来制造70%的业绩。但运用时,须注意到主、副、龙套商品之灵活组合。)

2.商品须拥有适当的陈列品:即是商品在陈列时,其排面之大小必须依据商品的商品的销售状况而决定。如此则能尽量使每个想买畅销品的顾客皆能买到。且可使门市职员的补货作业有效率。

3.商品分类须清楚:即是根据顾客购买商品的习惯,分别以用途别、型态别或品牌别分类陈列。且尽量的采取纵陈列,使顾客能将同分类的商品完全看到,提供顾客更多样化的选择。

4.我们再以一些简单的图表来表示货架商品陈列时,一些应注意的基本观念。 

继续我们再提商品陈列时之五大要领:

一、物板的有效运用:隔物板是防止商品缺货和维持商品陈列中的主要备品。善用它将可容易的掌握商品位置与迅速的补充商品。

二、适时的将货架分段:使用此种展示方法时,须注意到其整体性,进而制造卖场的气氛。

(1)上段:主要是陈列希望顾客注意和观赏的商品,所以必须注意其陈列的美感。

(2)黄金段:此段为超市赚钱的黄金地带,所以必须陈列较有特色的商品,高利润的商品和主要的营业商品。

(3)中段:主要陈列利润少、价格便宜和销售稳定之商品。

(4)下段:主要陈列体积大、重、和回转高之商品。

三、善用端架陈列:我们若对端架陈列有下功夫去研究的话,对顾客而言,将会充满乐趣。并且进而延长在店内停留的时间。

四、集中焦点陈列:即是利用照明、形状、色彩和一些装饰品、道具等,将顾客的注意力吸引至某个固定的陈列上。

五、制造丰富感的数量陈列:即是运用陈列的技巧,而使顾客在视觉上感觉商品很多、很丰富、很便宜。然而在大量陈列时其安定(稳定)的陈列和适当的高度是不可或缺的。如下图:

最后再提供一些陈列技巧以供参考:

1.利用柱子之陈列:超市的柱子若是过多,可能会导致商品陈列的不便,但是若能有效的利用,除了有助于空间利用外,更可改变店内的整个气氛。

2.壁面陈列:一般超市大都将陈列柜往墙壁放,以致壁面的利用很少。但若能不全部将陈列柜靠壁,且善加利用壁面,则将能为超市再制造出不同的气氛。

3.钩陈列:采用钩陈列,将可使细长商品和缺乏立体感商品增加立体感,且也可使陈列多样化。

4.岛陈列:此陈列方式除让顾客有量感外,更可改变店内之气氛。但使用此方法时,须考虑店之大小。

5.沟状陈列:即是将一般陈列的棚架板取下一部分,做成一纵长的空间,且陈列大量商品赋予陈列变化的方法,可美化商品的单调感。

结语:在超市的经营里,若能够将商品在正确的时间完整的陈列于正确的位置,则定可使每个顾客的消费额提高。尤其在竞争激烈的超市圈,应更加的重视顾客之政策、分类、配置和陈列。 

第三章

商  品  采  购 

在凡事皆竞争激烈的时代中,想要在超市经营方面占有一席之地,除了要有健全的硬体设备、完善的商品结构及训练有素的人员服务外,尚须有一重要的灵魂人物——“采购专员”。

因为商品须由采购人员采购,商品的贩卖利润亦须由采购人员来制定。所以采购人员如何采购到适合到适合顾客消费的商品、如何运用谈判技巧与策略去争取到最好的商品利润、如何的订购方式可公司增加利润等等,是非常重要的。故若想使店铺永续的经营下去,专业的、专门的“采购专员”是很重要的。 

第一节   采购活动

超市要永续的经营,就需不停的采购,也就是说采购是为贩卖,是为了满足顾客的需求。然而该采购什么商品、在什么时候采购、该采购多少的数量等,则有赖于采购人员的专业知识。尤其在经济不景气市场价格恶性竞争时,若想使超市继续经营下去,除了尽量节省不必要的开销外,则只有仰赖优秀的采购群了。

而为了进行合理的商品采购,则需事先做好商品的贩卖计划,也就是说事先做好某种商品在何时出售多少的贩卖计划,以供商品采购时的依据。因为采购畅销品是采购的不二法则。

归纳简言之,在要进行采购计划前,须先做好店铺的销售计划与店铺的商品计划,即是在店铺的整个计划“思考程序”上,必须是“销售     库存    采购”。而不是“采购    库存    销售”。因为若是“采购    库存    销售”则会造成采购的商品其关连性未能发挥,其不能为顾客所接受而形成滞销品,并影响了销售业务的推展。此一重要的观念,身为超市经营者的您不可不慎。

在有了此一正确观念后。而在正式进行采购活动前,还须掌握几项基本重点:

1.商品:即是根据销售计划、库存状况、顾客需求等有关商品的种类、规格、品质、品牌等因素,来考虑商品之采购。

2.厂商:在选定交易厂商时,不可仅以自顾不短视的低价格来决定,而是要根据店铺所确定的方针来选定交易厂商。且应集中在一定的厂商上,以少数几家交易厂商设定方针。而在选择交易厂商时,应注意到下列几点①对于店铺的经营政策或活动是否真正理解,且可提供协助。②其经营状况和绩效是否良好,且能否安定充份的供给店铺所需之商品。③其信用状况、付款条件为何④是否经常掌握顾客的需求,且极积的从事新商品的开发。

3.时机:考虑过去销售的情况,目前竞争者的状况,目前的景气,顾客消费行为,流行变化的趋势,进货厂商配合情况等,而选定最有利的时机。

4.数量:根据销售预测的数量,目前的库存量,商品的回转,厂商的进货条件,店铺资金的运用等等状况、因素,而决定最适当的采购数量。

5.根据顾客所能接受的价格,然后减去店铺的各项费用与适当的利润,即是大致的采购价格。而若欲争取最佳的采购价格,则须再考虑交易条件的内容,采购的电动机是否买断,付款条件等等。

总而言之,一家店铺要想永续经营,则必需非常重视“采购”这一环节,不容忽视。使店铺的经营资金能有效的运用,商品库存量能得到适切的控制,顾客能买到想买商品,终至使店铺得到应得的利润。 

第二节   商品采购之权责

超市之经营欲获得“利润”的所有重点都与商品采购紧密相连,所以必须赋予商品采购者相当的责任与权利。

一、  商品采购者之责任:商品采购关系着整个店铺的营运。所以商品采购者的责任是很重大的。故其不只仅负责进货,而还须负责商品之“推销”与“利润”。而其基本责任如下:

1)        负责店铺毛利预算之达成。

2)           负责店铺业绩预算之达成。

3)           店铺商品库存之控制。

4)           店铺商品回转之控制。

5)           市场情报之收集。

二、     商品采购者之权限:

1.    在组织上而言,采购是创造经营利润的系统,而店铺之营运人员(含店长)是操作贩卖的系统。所以采购者不直接下命令。而是须经由营业部的最高负责人(营业经理)下达工作指示。也就是说商品采购者一切的建议提案,经过营业经理答应后,才可直接向营运人员下达工作指示。而且必须与营业售货员共同讨论、计划如何的施行,并且从旁协助,不可光说不练,全盘委托。

2.          就职务而言:

1)           供应厂商之新增、更改、废除提案。

2)           店铺内贩卖商品之决定。

3)           贩卖商品之进货价格的决定。

4)           商品售价的决定(此乃采购最重要职务之一)。

5)           商品贩卖单位的决定(须参考商品特性与顾客购买之习性)。

6)           商品最低订购量之设定。

7)           督促厂商改善商品出货时之装箱形态,要美观、适当。

8)           陈列架上商品陈列位置的决定。

9)           陈列架上商品陈列量的决定。

10)      陈列架上商品陈列面和陈列方式的决定。

11)      商品贩促方法的决定(含贩促商品之售价与陈列方式)。

12)      新商品的开发(此乃采购最重要的业务之一)

总而言之,身为商品采购者除了认识了解自己在组织之重要性外,更需体会到自己几乎就是整个公司的代言人。所以除了要把本身的业务尽全力做完善外,对于本身的日常活动亦需多加留意。 

第三节   谈判技巧与策略

“谈判”简言之,即“协商”或是“交涉”。

在这个民主的时代中,是一个互助的时代,也是一个人人生而平等的时代,不是君主独裁、集权统治的时代,所以每个人的生活,都是不停的与别人协商、与别人交涉,也就是说,生在这个民主时代的每个人都是一位——谈判者。但并不是每个人都是善于谈判的。所以一个良好的谈判,可能使你脱离艰苦的环境,一个成功的谈判,可能使你生活美满幸福,事业蒸蒸日上,财源广进,名声远播等……

“谈判”在字典里的意思为“买卖之间经过商谈或讨论以达成协议”。也就是说:成功的谈判是经过完整的计划、详细的检讨、正确的分析等等过程后,而达成互相可以接受的协议。而在这协议案里面,包含了所有的交易条件和价格。

在超市的营运方面,商品采购时与供货厂商间的“谈判”,亦是非常重要的,因为采购商品之价格若是便宜,交易之条件若是佳,厂商配合度若是好,则无形中忆替公司赚进了利润,所以在商品采购的工作,须有几点的基本目标如下:

1.必须取得某种程度之合约执行方式的控制权。

2.必须使厂商给公司最大的配合。

3.争取双方相互同意之品质条件的商品,以最便宜而合理的价格取得。

4.必须使厂商遵照合约规定而准时招待合约。

所谓的”知已知彼、攻无不克”。相同的,身为商品采购者,在与供应商谈判前,有此因素是采购者须事先研究的,列举数点以供参考:

1.商品本身在目前市场上的成本与其出厂时之大致成本。

2.商品本身之时间、季节性因素。

3.厂商之商品品质与价格在市场上的优势或缺点。

4.此商品在目前市场上的供需和竞争状况。

一切都准备就绪后,开始与厂商进行谈判。而身为超市之商品采购者,其在与厂商谈判时,必须谈判的项目大致如下:

1.商品之品质                              7. 商品

2. 商品之价格                               8. 商品之促销活动配合

3. 商品之包装                               9. 广告赞助

4. 第一次进货条件                       10. 进货奖励

5. 交货应配合之条件                    11. 折扣

6. 商品之售后服务保证                12. 付款条件

以下我们针对商品之品质、商品之价格、商品订购量、交货时应配合的条件、促销活动之配合及折扣等之谈判策略列举如下,以供参考:

1.商品之品质:
   对超市商品采购者而言,品质的定义应是“只要是能够满足双方所订定的规格和要求即是好品质”,而与传统的解释有所不同。所以商品采购者在与厂商谈判时,应首先针对商品的品质与厂商达成共识。且必须对于问题商品或因为运输过程损坏的商品要求退货或退款。

2.商品之价格:

商品采购者应针对店铺顾客之消费习性,而采购适合贩卖的商品与价格。也就是说:商品采购者对于拟购之商品进价加上店铺合理毛利后的商品售价,必须是能吸引顾客购买的,否则不应采购。所以在与厂商谈判时,应尽量谈及店铺的种种优点,使其提供最好的价格与条件。

3.商品订购量:
   超市之经营日后会越来越激烈,商品本身毛利越来越低,为使店铺永续经营,除了种种的管理外,资金之运用也更显得重要。也就是说,在不影响销售的状况下,商品的库存越少越好,即是商品的回转越快越好。所以在谈判时,应向厂商争取最好的订购与送货配合。

4.交货应配合之条件:
超市碍于仓库库存空间不大,要求商品能高回转,若厂商在送货作业上无法密切配合,则将使店铺营运产生困难。所以在与厂商谈判时,应将店铺的收货作业详尽的告知厂商,并要求其密切配合。

5.促销活动的配合:
  “促进销售活动”乃是超市营运的一大武器,在各种行业中亦是如此。但此需完全依赖商品采购者是否选择正确的商品及是否订定了有吸引顾客消费的售价。且在正式促销前,对于欲促销商品,应减少库存,且在促销活动结束前,多进些库存,以增加店铺利润,但此须看采购者取得之商品条件而定。

6.折扣:
   “折扣”增加店铺的利润。相反的,厂商的利润就会降低。所以一般在谈判时,厂商往往不愿谈起折扣问题。然而身为一个采购者,应引述种种的折扣形态,以增加店铺利润。一般的折扣形态有:新商品引进折扣、促销折扣、付款折扣、数量折扣和无退货折扣等等。

总而言之,身为商品采购者,就应负起店铺利润创造的责任。虽然谈判的本身是很复杂,然而只要灵活的运用上述数点,相信,要达成“成功的谈判”并不是一件难事。 

第四节   订购、送货与退货

一、订购:当商品被采购者选中,确定采进后,而进行叫货或补充货品的行动,就称之为订购(订货)。

●从店铺经营形态而言,“订购”的流程大致有两种:

I.  分散式的订购流程:主要适用于超市只有一家或连销总部授权,由各店铺自行订购,其流程大致为:检查存货   完成订购单据   通知厂商送货。
   ①在检查存货时,除了检查该订购数量外,亦同时须检查商品之保存期限、商品之品质,及是否有过多的库存需提早做处理等等。
   ②在订购时须注意到商品的平均销售量、厂商送货所须时间、每次订购之周期及安全库存量等等。
   ③连络厂商请务必准时且配合店铺的收货时间安排。
II.  集中式订购流程:主要适用于连锁店铺。即是各个分店将所须之商品数量送至总部,由总部集中向厂商订购,或由总部配送。其流程大致为:
                                                       通知厂商送货

各店检查存货    完成订购单据    至总部

总部配送

●从商品管理上而言,“订购”方式大致有两种,为定量订货法和定期订货法:

I.     定量订货法:即是当商品的库存量降至某数量时,即订一定数量的商品进来。使用此法时,须注意到下列几点:
   ①了解商品之最小库存量。
   ②了解商品之平均销售量。
   ③了解厂商送货所需之时间。

II.  定期订货法:即是固定每隔一段时日,就订购一次的商品订购法。
   使用此法时,其订货时机的间隔不能太长也不能太短,因为太长和太短都不符合节约费用的要求。故须视商品的销售、商品之最小库存及厂商送货时间等等而定。

二、送货:即是供应商品的厂商接到超市的订单后,按照合约上种种约定,将商品送至超市的作业。而其送货、收货整个流程大致如下:

                                                                                    良品

厂商之商品配送     送货    收货(验收)      进入卖场

  

                                     进入仓库   

                           不良品          

                                                                            退回

所以在整个过程中,验收是一个很重要的单位,此单位若能好好的发挥其功能,则将可为店铺省下不少商品后续处理的人力,与避免掉不正常的盘点损益。

最后在商品送货的这个阶段中,有几点是超市须注意的,在此提出以供参考:

1.必须要求商品供应商负责所有运送过程的风险。

2.必须要求厂商其商品包装量须完全照超市订单上之基本单位包装且安全送达。

3.必须要求厂商在送货之商品清单上,注明商品之代码其商品订购数量,以便利收货。

4.厂商送货数量必须与订单相符,不可多或不可少。

三、  退货:顾名思义,即是将不适合本超市贩卖的商品退回给原商品供应商。而在办理商品退货时,有几点须注意的:

1.办理商品退货时,尽量利用厂商送货回程时,顺便将退货商品带回。

2.在办理商品退货前,须先照会付款部门,将欲退之商品总金额扣押下,以避免厂商不认帐。

3.商品退货尽量定期办理,以提高作业效率。

商品退货之主要因素,大致如下数点:

不良品与品质变坏之商品。

1.送来之商品,并非是超市所订单之商品。

2.商品标示不符合标准之商品。

3.滞销品与库存过多快到期之商品。

4.多送之商品数量。 

第五节   回转率

一个超市管理者的最高境界,即是使资金的回转达到最高,且店铺内的货色要齐全,让每个来店的消费者都能买到他想要的物品。简言这,即是要使店铺的库存量维持在最适当的量。因为库存若过多,则会造成资金积压。而库存若太少,则会造成缺货和损失销售机会。

然而要多少的库存量,才是适当的呢?一般即先求出其商品的回转率。即藉由回转率来控制店铺的库存量。而所谓商品回转率,是将一段期间(一年或一个月)之销售总额除以商品的平均库存量之数值。

商品回转率=     销售总额       平均库存额(售价)=       销售总额      (期初库存额+期末库存额)/2

           =     销售总额       平均库存额(成本)=    销售总额       期初库存额(成本)+期末库存额(成本)/2

                  =

而商品的库存日数,即商品的回转回数,亦根据商品的回转率而定: 

由上述公式可明显的知道,即若要提高商品的回转率,除了提升销售额外,即是要降低商品的库存了。同理,若库存额不变,则商品回转率越高,则代表店铺生意越好。

最后即在设定商品的回转时,必须先了解商品的标准回去转是多少,然而由于国内对于回转率(超市)尚无具体的资料,而日本的超市商品回转率资料因国别的不同,只能当做参考。所以国内的店铺必须藉由以往的经验及同业间的资料来做商品回转率的基准,且再根据实际的经营状况不断的改进,使店铺的经营更加进步。 

第六节   盘存

●商品之销售流程为:

采购    库存    陈列    销售    商品陈列补充

而为确保营运目标利益,此种流程应使其不断的进行。然而为确定其某段期间内所获得之利润的多寡,则须有赖于“盘存”

●所谓的“攻城掠地”、“清查战果”,正有如超市之“开门营业”与“商品盘点”。即“攻打”的重要,但“防守”亦不可忽视。

●任何企业其经营的基本目的,无非是希望能赚钱。然而到底有没有赚钱、赚多少钱,则仍有赖于“盘存”。

故盘存之重要性由此可见。而至于盘存的真正目的,除了解盈亏外,尚有其他目的,大致列举如下:

◇了解销售成本,求出销售毛利。

◇了解商品库存量、回转状况,以便利商品管理。

◇整理并清除旧商品、滞销品、快过期商品及破坏、污损等不良品。

◇查觉盈亏之原因,以提早采取加强和防范措施。

由上述数点可发觉到,盘存除了是计算店铺营运利润的基础外,商品的管理上,亦是不可或缺的工作。而至于盘存的方法大致上有两种,帐面盘存法与实地盘存法。

1.  帐面盘存法:透过数据资料之统计,以书面记录进出货的状况,而计算出商品期末存货之价值的方式,此种方式适合超市每月的盘存,藉以了解当月店铺商品之进货毛利、商品回转率等。
    而其运算方式为:
    帐面库存金额=期初存货+本期进货-本期销售+移入金额-移出金额-退货金额+调涨金额-调降金额-促销降价金额

2. 实地盘存法:即是对于未销售出的库存商品进行实地清点,以了解实际库存金额的方法。此法适合超市每半年或一年实行一次,并配合帐面盘存法,以了解店铺之实际盈亏。

若要落实盘存工作,使盘存结果能更准确,则应特别留意盘存时应注意的事项,与盘存前的准备工作。

1.盘存前的准备工作:
①完成盘存之人员任务编组。

②检讨上一次盘点所发生的问题,并做预防,以免再犯。

③公布盘存之日期,及各阶段盘存准备工作完成之日期。

④完成商品盘存位置配置图。

⑤完成商品盘存之货架编号。

⑥整理门市、仓库之库存商品,尽量使其就盘点位置。

⑦暂停商品价格调价。

⑧整理门市商品之标价牌。

⑨仓库商品之存货计算卡张贴完成。

⑩完成盘存之预先填表。

这些准备工作,虽与盘存结果无直接关系,但对于盘存工作之进行,影响甚巨,不可不慎。故应重视,且做好完全的准备。

2.盘存前后应注意的事项:
①参加盘存人员之安排、教育与训练是否齐全熟练。

②商品之整理存放是否有按分类集中存放。

③货架编号卡、存货计算卡张贴位置是否正确。

④预先填表是否有按盘点时由左至右、由上而下的顺序填写。

⑤盘存准备工作是否有按照进度进行。

⑥不参加盘存之商品是否有贴上特殊商品之标示。

⑦已完成货架编号定位之商品,不可再随便移动。

⑧盘存完后应以最快的速度将门市商品整理好,以方便顾客继续购物。

⑨盘存后应将旧商品、滞销品、快过期商品整理出以做处理。⑩盘点表是否完全如数收回。

最后再提出几点造成盘存损失的原因,以供大家在平时就能注意防范。

①顾客偷窃。

②员工偷窃。

③收银作业错误。

④商品标价错误。

⑤商品收货、退货数量错误。

⑥商品变价手续不正确。

⑦折扣记录不确实。

⑧商品盘存错误。

超市经营者须根据盘存结果的种种缺失,找出其原因,煤加以改善,以使往后的损失减至最低。

第四章

干 货 、百 货 之 运 作 管 理 

干货百货之运作管理

干货百货卖场之运作管理涵盖二大部分。

(一) 每日工作流程之执行及固定工作计划之实施。

(二)了解、熟悉楼面商品配制与陈列原则。 

第一节   卖场每日固定工作计量表

第一段,分析报表、昨日业绩记录、资深销售量、拿订单核对商品库存量、并且做订购的动作。

第二段, 整理门市、拉商品排面、补完及新进货上架及陈列、整理POP。
    用餐时间:整理商品、陈列整齐归定位,轮流用餐巡视卖场,预防商品失窃,造成管理上的漏洞。]

第三段,整理排面、商品陈列上架,至服务台领回退货,巡视卖场,整理破损品。

第四段, 联络厂商确认明日进货量,告知各部门职员整理仓库,移开杂物整理出进货空间。
    用餐时间:拉排面、补货,整理商品,卖场巡视,预防商品失窃。

第五段, 至服务台取回退货,整理破损品、挡头及特价商品,巡视卖场,先把缺货部份整理运到货架前。至服务台取回退货,巡视卖场安全。

下班。 

第二节   商品配置与陈列原则

1.商品整理之方法

①   相同商品陈列在一起。
相同商品陈列在同一地方,以方便顾客购买。

②   商品要丰富
卖场陈列不可零零散散,以避免降低顾客购买欲,若有缺货先加以整理,并立即补货。

③   先进先出,确保品质,维护顾客信心。
进货日期早应排在前面,避免让顾客买到过期品,产生不必要的抱怨。

④   注意订价牌是否有错误
商品订价与标价牌一致,避免公司损失及顾客抱怨。

2.    商品整理的重点
①      商品分类
②      单品管理

③商品损坏的防止

④商品回转加速

3.基本知识
       ①依品种的陈列法

    ②依材质的陈列法

    ③依对象的陈列法

    ④依尺寸、规格的陈列法

       ⑤依色样的陈列法

⑥依价格的陈列法

4.商品陈列的要点
       ①看得到的范围

②易选择

③易触摸

④不超出成本费用

5.商品陈列的基本原则

商品的陈列一定要配合卖场的规划、通道的走向及顾客进入卖场的习惯,需注意以下四点陈列共同原则:
    ①由小至大

②由浅至深

③由上而下

④由左而右

6.商品陈列量
    ①高级品——量少,强调原料及品质

    ②季节性商品——强调用途及功能

    ③特价品——量多,强调其价钱

第三节   商品陈列方式

1.商品陈列主要因素:

①   明亮度

②   高度

③   陈列方式

④   商品种类

2.商品陈列的十项基本要点

①   每一项商品都有“面”,面就是“脸”,陈列时一定要将“面”朝向顾客,以吸引顾客的注意力。

②   商品的分类、配置与陈列一定要站在顾客的立场,要从顾客的观点、顾客的便利及顾客的需求,来规划和“演出”。
商品的所在位置要让消费者能轻易判别。

③   要把商品的陈列面,整理的令顾客看起来有愉快、舒适、亲切的感觉,并要能激起顾客禁不住想伸手去摸的冲动。

④   陈列架务求“丰满”,当销售出去而发生空缺时,应随时补充。

⑤   商品堆叠要稳实,以防止掉落或巅巅危危,使顾客不放心去碰取,而降低购买欲望。

⑥   要以POP来配合陈列,提高集中顾客注意力的效果。

⑦   陈列的设计要考虑卖场的整体性,要有韵律感。

⑧   陈列也重调和、对比、对称与比例。

⑨   陈列要能把商品的价值,用很具有令人心动的气氛表现出来。

⑩   商品应采取先入先出法。

3.商品陈列要领
⑴隔物板的有效使用
⑵方体前进陈列

⑶贴标价牌的重点

⑷货架的上下分段

⑸引起顾客注目,使卖场富变化的方法

⑹集中焦点的陈列

⑺制造出季节感的陈列

⑻制造出丰富的陈列

⑼商品的利润与陈列

⑽制作商品使用的背景和使用的状态

⑾主角、配角、龙套

⑿由小到大,由左而右,由浅而深,由上而下。

综合以上,笔者曾指导多家超市,也参与各种业态的作业,深深的了解,一家店的成功与失败,经营的观念及眼光非常重要,更要永远站在顾客那一边,将此设身处地为顾客着想,并诚心去经营才能成功的永续经营。

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